Un contrôle qualité automatisé qui montre ses preuves
Le contrôle qualité manuel note une petite partie des conversations et vous demande de faire confiance à l'évaluateur. Merivex automatise l'assurance qualité en centre de contact : il note les transcriptions d'appels, les chats et les e-mails selon votre grille, cite le passage derrière chaque note, et oriente vers un humain ce qui demande du jugement.
Comment ça marche
Cinq étapes, une seule chaîne de preuves
01
Connexion en lecture seule
Connectez la base de données de votre plateforme (PostgreSQL, MySQL, Microsoft SQL Server, MongoDB, SQLite ou Supabase) ou importez des fichiers CSV, JSON ou XLSX. Les connecteurs ne font que lire.
02
Classification
Chaque conversation est classée automatiquement par motif de contact.
03
Évaluation avec citations
Chaque critère de votre grille reçoit une note, une justification et la citation du passage sur lequel elle repose.
04
Vérification
Un vérificateur rejette les conclusions que la preuve citée ne soutient pas, avant qu'elles n'atteignent un tableau de bord.
05
Revue et calibrage
Une file de revue priorisée par le risque oriente les conversations vers vos évaluateurs, et le calibrage mesure l'accord critère par critère.
Ce qui est évalué
Qualité, conformité et risque en une seule passe
Vos critères
Une note et une justification par critère, selon la grille pondérée que vous définissez.
Conformité et risque
Les signaux de conformité et de risque réglementaire sont évalués dans la même passe que la qualité.
Sentiment à partir du texte
Le sentiment est déduit de ce qui a été écrit ou transcrit. Il n'y a pas d'analyse acoustique.
Motif de contact
Une classification automatique pour relier une baisse de qualité à un motif de contact.
Tendances avec un seuil
Rien n'est présenté comme une tendance tant que plusieurs conversations évaluées ne le confirment pas.
Évolution
Qualité, conformité et sentiment dans le temps, par équipe et par conseiller.
Manuel ou automatisé
Ce qui change quand le contrôle qualité est automatisé
Contrôle manuel
Contrôle automatisé avec Merivex
Contrôle manuel
La couverture dépend du nombre de conversations qu'un évaluateur peut écouter.
Contrôle automatisé avec Merivex
La couverture dépend de l'allocation d'évaluations de votre offre, pas des heures d'écoute.
Contrôle manuel
Deux évaluateurs peuvent noter différemment la même conversation.
Contrôle automatisé avec Merivex
La même grille versionnée s'applique à chaque conversation, et le calibrage montre où l'IA et vos évaluateurs divergent.
Contrôle manuel
Le retour arrive en fin de mois.
Contrôle automatisé avec Merivex
Les évaluations tournent après chaque synchronisation ou import.
Contrôle manuel
Une note est difficile à auditer après coup.
Contrôle automatisé avec Merivex
Chaque note conserve sa justification, sa citation et toute correction humaine.
Questions
Le contrôle qualité automatisé, en questions
Qu'est-ce que le contrôle qualité automatisé en centre d'appels ?
C'est l'utilisation d'un logiciel pour noter les conversations clients selon une grille qualité, au lieu de s'appuyer uniquement sur l'écoute d'un petit échantillon. Dans Merivex, chaque note est accompagnée d'une justification et de la citation du passage de la transcription, et un évaluateur peut l'accepter, l'ajuster ou la rejeter.
Le contrôle automatisé remplace-t-il les analystes qualité ?
Non. Il déplace leur temps vers la revue des conversations signalées, le calibrage de la grille et le coaching, plutôt que la recherche de conversations à écouter. Toute note IA peut être corrigée.
Quelle est la précision des notes ?
Aucun chiffre de précision n'est publié, car aucun n'a été établi de façon indépendante. Merivex vous donne le calibrage à la place : notez les mêmes conversations avec vos évaluateurs et mesurez l'accord avant de vous y fier.
Merivex analyse-t-il l'audio des appels ?
Non. Merivex travaille sur du texte : conversations par chat et par e-mail, et transcriptions d'appels vocaux. Il ne transcrit pas l'audio et ne mesure ni le ton, ni les silences, ni le temps de parole. Si vos appels sont déjà transcrits, ces transcriptions peuvent être évaluées.
Quelles langues Merivex prend-il en charge ?
Le français et l'anglais. Aucune des deux n'a fait l'objet d'une validation indépendante de précision : c'est pourquoi le calibrage avec vos propres évaluateurs passe avant toute utilisation des notes.
Pour aller plus loin
Notez vos propres conversations
Connectez une source en lecture seule ou importez un export, définissez votre grille, et comparez les premières évaluations avec celles de vos évaluateurs.