Construire une grille d'évaluation qualité
Une grille d'évaluation qualité est la liste des critères qu'un centre de contact utilise pour juger une conversation, chacun avec un poids et une règle de notation. Une bonne grille est courte, observable et versionnée. Ce guide explique comment choisir les critères, fixer les poids, rédiger des définitions que deux évaluateurs liront de la même façon et faire évoluer la grille sans casser l'historique.
Étape par étape
Six étapes pour une grille solide
Partir des résultats attendus
Listez ce qu'une bonne conversation apporte à la personne qui vous contacte et à l'entreprise : demande résolue, procédure respectée, prochaine étape claire. Les critères doivent servir ces résultats, pas l'habitude.
Choisir des critères observables
Gardez des critères qu'un évaluateur peut montrer dans la conversation, comme « a vérifié l'identité avant de parler du compte ». Évitez ceux qui demandent de deviner une intention, comme « était vraiment impliqué ». Six à douze suffisent en général.
Pondérer ce qui compte
Donnez un poids à chaque critère pour que le total reflète vos priorités. La conformité et la résolution pèsent en général plus que l'accueil et la conclusion. Des poids tous égaux signifient souvent que les priorités n'ont jamais été discutées.
Rédiger une définition et un exemple
Pour chaque critère, écrivez une phrase sur ce qui mérite la note maximale et un exemple de manquement. C'est ce qui permet à deux évaluateurs, ou à un évaluateur et un logiciel, de noter de la même façon.
Tester sur de vraies conversations
Faites noter le même lot par au moins deux évaluateurs, séparément. Les critères sur lesquels ils divergent doivent être reformulés avant un usage à grande échelle.
Versionner chaque changement
Quand les critères ou les poids changent, créez une nouvelle version plutôt que de modifier l'existante. Les notes attribuées sous l'ancienne version doivent la conserver, sinon les courbes compareront des règles différentes sans le dire.
Formulation
Des critères qui se notent de façon cohérente
Difficile à noter
Plus facile à noter
Difficile à noter
A fait preuve d'empathie.
Plus facile à noter
A reformulé le problème avant de proposer une solution.
Difficile à noter
Bonne connaissance produit.
Plus facile à noter
A donné une réponse conforme à la procédure en vigueur, sans escalade.
Difficile à noter
Conclusion professionnelle.
Plus facile à noter
A confirmé la prochaine étape et demandé s'il restait une question.
Dans Merivex
Comment fonctionne une grille dans Merivex
Vos critères et vos poids
Merivex note chaque conversation selon la grille pondérée que vous définissez, avec une justification et un passage cité pour chaque critère.
Un modèle de départ
Un modèle « QA framework » est disponible au démarrage, à adapter à vos propres critères.
Une grille active par espace de travail
Un espace de travail note selon une seule grille active à la fois. Tenez-en compte si vos programmes utilisent des grilles différentes.
Versionnée
Modifier la grille crée une nouvelle version ; les notes antérieures conservent la version sous laquelle elles ont été attribuées.
Questions
Les grilles d'évaluation, en questions
Qu'est-ce qu'une grille d'évaluation qualité ?
C'est l'ensemble des critères qu'un centre de contact utilise pour évaluer une conversation, chacun avec un poids et une règle de notation, qui aboutissent à une note qualité globale.
Combien de critères doit comporter une grille ?
Assez pour couvrir les résultats qui comptent, et assez peu pour que chacun soit noté avec soin. Six à douze critères est une fourchette courante. Au-delà, les critères se recoupent souvent.
Comment pondérer les critères ?
Selon leur impact. Les critères liés à la conformité et à la résolution pèsent en général plus que les critères de courtoisie. Revoyez les poids quand les priorités changent, et versionnez la grille à chaque fois.
Merivex peut-il utiliser une grille par client ou par programme ?
Pas simultanément dans un même espace de travail : un espace a une seule grille active, versionnée. Si vos programmes utilisent des grilles différentes, parlez-nous-en avant de démarrer pour que la configuration corresponde à votre reporting.
Pour aller plus loin
Venez avec votre grille
Saisissez vos critères et vos poids, faites noter un lot de conversations et voyez où la formulation tient.