Glossaire
Glossaire de la qualité en centre de contact
Des définitions simples des termes utilisés dans l'assurance qualité des centres de contact et des BPO. Les définitions donnent le sens courant dans le secteur. Lorsqu'une ligne décrit la façon dont Merivex traite un terme, elle est signalée comme telle.
Termes
Les termes de la qualité, de A à Z
- Accord inter-évaluateurs
- Le degré de concordance entre les notes de différents évaluateurs sur les mêmes conversations. Le calibrage sert à l'améliorer.
- Analyse de sentiment
- L'estimation de la tonalité émotionnelle d'une conversation, à partir des mots, de l'audio ou des deux.
- Dans Merivex: Le sentiment est déduit du texte uniquement. Il n'y a pas d'analyse acoustique.
- Calibrage
- Faire noter les mêmes conversations par plusieurs évaluateurs et comparer les résultats, pour que la grille soit appliquée de la même façon par tous.
- Dans Merivex: Les notes des évaluateurs sont importées en CSV et comparées aux notes IA, au global et par critère.
- CES (Customer Effort Score)
- Un indicateur d'enquête qui mesure la facilité avec laquelle une personne a obtenu le traitement de sa demande.
- Conseiller
- La personne qui traite les conversations avec les personnes qui contactent un centre de contact, par téléphone, chat, e-mail ou messagerie. On parle aussi d'agent ou de téléconseiller.
- Dans Merivex: Merivex évalue le travail des conseillers humains. Ses propres agents IA, les composants logiciels spécialisés qui réalisent l'analyse, sont une autre chose.
- Contestation
- La remise en cause formelle d'une note qualité par un conseiller ou un responsable d'équipe, tranchée par un évaluateur ou un responsable qualité.
- Contrôle de conformité
- La vérification, dans les conversations, des mentions obligatoires, des contrôles d'identité et des propos interdits prévus par la réglementation ou les procédures internes.
- Critère
- Un élément de la grille d'évaluation, qui décrit un comportement ou un résultat à noter.
- Critère éliminatoire
- Un critère assez grave, en général un manquement de conformité, pour que son échec rende toute l'évaluation non conforme, quelles que soient les autres notes.
- CSAT (satisfaction client)
- Un indicateur d'enquête qui mesure la satisfaction à l'issue d'une interaction, souvent exprimé en part de réponses positives.
- DMT (durée moyenne de traitement)
- Le temps moyen qu'un conseiller consacre à un contact, en général temps de conversation, mise en attente et travail après contact. En anglais, AHT.
- Échantillonnage
- Le fait de n'évaluer qu'une partie des conversations, souvent quelques-unes par conseiller et par mois, en les considérant comme représentatives du reste.
- Évaluation
- La notation d'une conversation selon une grille, avec une note par critère et une note globale.
- Dans Merivex: Chaque note de critère s'accompagne d'une justification et de la citation du passage de la transcription.
- FCR (résolution au premier contact)
- La part des demandes résolues dès le premier contact, sans que la personne ait à revenir.
- Grille d'évaluation
- La liste pondérée des critères utilisés pour évaluer les conversations. On parle aussi de grille qualité ou de formulaire d'évaluation.
- Dans Merivex: Un espace de travail a une seule grille active, versionnée ; les notes antérieures conservent leur version.
- Interaction
- Une conversation entre un centre de contact et la personne qui le contacte, quel que soit le canal.
- Motif de contact
- La raison pour laquelle une personne a pris contact, par exemple une question de facturation ou une demande de résiliation.
- Dans Merivex: Les conversations sont classées automatiquement par motif.
- NPS (Net Promoter Score)
- Un indicateur d'enquête qui mesure la probabilité qu'une personne recommande une entreprise, calculé comme la part de promoteurs moins la part de détracteurs.
- Plan de coaching
- Un ensemble d'actions de progression ciblées pour un conseiller, en général construit à partir des constats qualité et suivi en séances de coaching.
- Dans Merivex: Les plans sont générés à partir des tendances observées sur les conversations évaluées, avec des étapes suivies et des séances planifiées.
- Qualité (QA)
- Le processus qui consiste à évaluer les conversations selon un référentiel et à utiliser les constats pour améliorer la performance.
- Transcription
- Le texte d'une conversation. Pour un appel, il est obtenu en transcrivant l'audio.
- Dans Merivex: Merivex évalue les transcriptions qui lui sont fournies. Il ne transcrit pas l'audio.
Questions
À propos de ces termes
Quelle différence entre contrôle qualité et calibrage ?
Le contrôle qualité consiste à évaluer les conversations selon une grille. Le calibrage consiste à vérifier que les évaluateurs, humains ou logiciel, appliquent cette grille de la même façon.
CSAT et note qualité, est-ce la même chose ?
Non. Le CSAT vient de la personne qui a pris contact, par une enquête. La note qualité vient d'un évaluateur qui applique une grille à la conversation. Les deux divergent souvent, et les deux sont utiles.
Quand ce glossaire parle d'agent, s'agit-il d'un agent IA ?
Non. Ici, un agent ou conseiller est une personne qui travaille en centre de contact. Merivex a aussi des agents IA, les composants logiciels qui analysent les conversations ; quand il s'agit d'eux, ils sont appelés agents IA.
Pour aller plus loin
Voyez ces termes en pratique
Lancez une évaluation sur une conversation d'exemple : critères, citations et revue humaine au même endroit.