Contrôle qualité automatisé ou échantillon manuel
Le contrôle manuel, ce sont des évaluateurs qui écoutent ou lisent un petit échantillon de conversations et les notent à la main. Le contrôle automatisé, c'est un logiciel qui note les conversations selon la même grille, à grande échelle, avec des humains qui revoient ce qu'il leur envoie. Chacun a ses points forts : cette page les compare.
Côte à côte
Ce qui distingue les deux approches
Échantillon manuel
Contrôle automatisé
Échantillon manuel
La couverture dépend du temps des évaluateurs, souvent quelques conversations par conseiller et par mois.
Contrôle automatisé
La couverture dépend du volume traité. Dans Merivex, dans la limite du quota mensuel d'évaluations de votre offre.
Échantillon manuel
La cohérence dépend de l'évaluateur : deux évaluateurs peuvent noter la même conversation différemment.
Contrôle automatisé
La même grille s'applique à chaque conversation ; le calibrage montre où elle diverge de vos évaluateurs.
Échantillon manuel
Les problèmes rares échappent souvent à l'échantillon.
Contrôle automatisé
Les problèmes récurrents apparaissent comme des tendances sur de nombreuses conversations.
Échantillon manuel
La note peut intégrer un contexte que connaît l'évaluateur et que la transcription ne montre pas.
Contrôle automatisé
La note ne reflète que ce que contient le texte de la conversation.
Échantillon manuel
Le temps des évaluateurs part dans la recherche et la notation des conversations.
Contrôle automatisé
Le temps des évaluateurs va à la vérification des cas orientés, au calibrage et au coaching.
Là où l'humain reste meilleur
Gardez des évaluateurs sur ces sujets
Critères nouveaux ou réécrits
Tant qu'un critère n'est pas calibré, la note de l'évaluateur fait référence.
Contestations
Quand un conseiller ou un client conteste une note, c'est un humain qui tranche.
Contexte hors du texte
Tout ce qui dépend du ton de la voix, de l'historique du compte ou de systèmes que la transcription ne montre pas.
Lots de calibrage
Les conversations qui servent à vérifier l'automatisation doivent être notées par des humains.
Merivex, concrètement
Ce que signifie le contrôle automatisé dans Merivex
Une preuve par note
Chaque note de critère s'accompagne d'une justification et de la citation du passage de la transcription.
Correction humaine
Les évaluateurs acceptent, ajustent ou rejettent chaque évaluation, et la décision est tracée.
Texte uniquement
Chats, e-mails et transcriptions d'appels. Pas d'audio, pas de transcription, pas d'assistance en temps réel.
Questions
Automatisé ou manuel, en questions
Le contrôle qualité automatisé est-il meilleur que le contrôle manuel ?
Ils ne répondent pas à la même question. L'évaluation manuelle excelle en jugement et en contexte sur un petit lot ; l'automatisation excelle en couverture et en cohérence sur de nombreuses conversations. La plupart des équipes automatisent la couverture et gardent l'humain sur le calibrage, les contestations et le coaching.
Quelle part des conversations un contrôle manuel couvre-t-il ?
Cela varie selon les équipes, mais un contrôle manuel porte couramment sur quelques conversations par conseiller et par mois, soit une petite fraction du volume total.
Peut-on se fier au contrôle automatisé ?
Dans la mesure où il a été calibré. Faites noter les mêmes conversations par vos évaluateurs et mesurez l'accord par critère avant de vous fier aux notes automatiques. Merivex ne publie aucun chiffre de précision et propose le calibrage à la place.
Combien coûte le contrôle automatisé avec Merivex ?
Merivex est facturé selon le volume de conversations, avec un nombre d'utilisateurs illimité. Les offres commencent à 299 $ par mois ; la section tarifs détaille les quotas de chaque offre.
Pour aller plus loin
Comparez sur vos propres conversations
Lancez Merivex sur un lot déjà noté par vos évaluateurs et voyez où contrôle automatisé et contrôle manuel se rejoignent.